Michael Ringman jest dyrektorem ds. informacji w Telus International i pracuje w firmie od 2012 roku. Telus International projektuje, buduje i dostarcza cyfrowe narzędzia obsługi klienta nowej generacji dla globalnych marek.

Przed dołączeniem do Telus International w 2012 r. Ringman był wiceprezesem ds. globalnej infrastruktury w firmie TeleTech. Wcześniej był konsultantem ds. sieci w IBM Global Services.

W swojej obecnej roli napędza transformację cyfrową i sztuczną inteligencję zarówno dla zespołu, jak i klientów. Konsoliduje również infrastrukturę, buduje hurtownie danych w chmurze i zapewnia stały czas pracy we wszystkich obszarach Telus International.

Wierzę, że największym zadaniem CIO jest bycie agentem zmian” — powiedział SiliconRepublic.com. „Musisz stworzyć środowisko, w którym Twój zespół stale wprowadza innowacje we wszystkich aspektach działalności”.

„Metaverse jest powszechnie uważany za„ następną granicę ”w branży”

Jakie są największe wyzwania, przed którymi stoisz w obecnym krajobrazie IT?

Obecne otoczenie makroekonomiczne okazało się trudne w różnych aspektach krajobrazu IT. Jak dowiedzieliśmy się z pandemii Covid-19, ważne jest, aby organizacje dysponowały solidnym stosem technologicznym i infrastrukturą, aby zapewnić firmom elastyczność w przezwyciężaniu egzogenicznych wstrząsów i umożliwić bezproblemową kontynuację pracy.

Firmy i ich funkcje mogą to robić za pomocą platform chmurowych, interfejsów wirtualnych pulpitów oraz narzędzi i aplikacji do współpracy.

Jednym z obszarów, na którym się obecnie koncentrujemy, jest rozwijanie naszych możliwości konsultingowych i dostawczych w zakresie IT nowej generacji. Obejmuje to usługi cyfrowej transformacji oparte na sztucznej inteligencji, projektowanie interfejsów użytkownika (UI) i doświadczeń użytkownika (UX), usługi platformy open source, usługi w chmurze, rozwiązania over-the-top, internet rzeczy – lista jest długa.

Rozwijamy talenty, stale inwestujemy w niezbędne zasoby, zbudowaliśmy globalną sieć i mamy na swoim koncie sukcesy niezbędne do wykonania zadania.

Co sądzisz o transformacji cyfrowej?

Pomimo obecnej niepewności makroekonomicznej transformacja cyfrowa nadal ma znaczenie. Transformacja cyfrowa stanowi dla firm szansę na wdrożenie i wykorzystanie technologii nowej generacji w celu zapewnienia klientom najlepszej obsługi klienta.

Dzisiejsze marki koncentrują się na tworzeniu i ulepszaniu zróżnicowanych doświadczeń klientów, jednocześnie zwiększając efektywność operacyjną – chcą nie tylko robić więcej, ale lepiej za mniej.

Niedawne badanie przeprowadzone przez Telus International wykazało, że większość dyrektorów przedsiębiorstw będzie wydawać więcej na cyfrową obsługę klienta w 2023 r.

Ponadto respondenci zauważyli, że systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM), sztuczna inteligencja i analityka klientów będą najważniejszymi cyfrowymi inwestycjami CX w 2023 r.

Jak można zająć się zrównoważonym rozwojem z perspektywy IT?

Zrównoważony rozwój jest osadzony w naszej podstawowej strategii biznesowej. Naszym priorytetem jest prowadzenie działalności w sposób, który zachęca do innowacji, a jednocześnie pomaga społecznościom, w których żyjemy i pracujemy.

Z punktu widzenia IT niezwykle ważne jest, aby organizacje wdrażały technologie i infrastrukturę, które umożliwiają bezproblemowe kontynuowanie pracy z dowolnego miejsca iw dowolnym czasie. Firmy mogą to zrobić, wykorzystując sztuczną inteligencję, korzystając z platform chmurowych, interfejsów wirtualnych pulpitów oraz narzędzi i aplikacji do współpracy, do których można uzyskać dostęp za pośrednictwem bezpiecznego połączenia internetowego. Zmniejsza to potrzebę podróżowania, co z kolei pomaga zmniejszyć ślad węglowy organizacji.

Jakie wielkie trendy technologiczne Twoim zdaniem zmieniają świat?

Wierzę, że jesteśmy na początku technologicznego supercyklu, który będzie miał znaczący wpływ na wszystkie branże. Ta transformacja jest w dużej mierze napędzana dużymi postępami, takimi jak generatywna sztuczna inteligencja, aplikacje rozszerzonej i wirtualnej rzeczywistości oraz pojawienie się metaverse.

Metawszechświat jest powszechnie uważany za „kolejną granicę” w branży i chociaż jest wciąż na najwcześniejszych etapach, ta nowa przestrzeń cyfrowa może na zawsze zmienić sposób, w jaki wchodzimy w interakcje z otaczającym nas światem.

W ostatnich latach funkcjonalność tych systemów sztucznej inteligencji wzrosła, aby zapewnić wsparcie wykraczające poza pomoc w prostych zadaniach, a to będzie nadal się rozwijać.

Jednym z trendów technologicznych, który mnie szczególnie ekscytuje, jest ChatGPT i inne generatywne narzędzia sztucznej inteligencji, takie jak Bard. Stanowią one znaczący krok naprzód dla chatbotów opartych na sztucznej inteligencji, a możliwości oferowane przez te narzędzia wydają się nie mieć końca, jeśli chodzi o to, w jaki sposób możemy wykorzystać generatywną sztuczną inteligencję do projektowania i budowania lepszych botów, które są bardziej konwersacyjne, potrafią lepiej odpowiadać na dodatkowe pytania i przyznawać się do błędów oraz nawet odrzucić nieodpowiednie prośby.

Sztuczna inteligencja jest fenomenalnym zasobem, który zrewolucjonizował branżę obsługi klienta, jednak nie powinna być jedyną rzeczą, od której zależy agent. Sztuczna inteligencja powinna współpracować z agentem centrum kontaktowego, aby zapewnić wskazówki w czasie rzeczywistym, aby zapewnić bezproblemową i spersonalizowaną obsługę klienta.

Jak możemy sprostać wyzwaniom bezpieczeństwa, przed którymi stoi obecnie Twoja branża?

We wszystkich branżach oszustwa stały się bardziej wszechobecne, a firmy z trudem nadążają. Oferowanie bezpiecznych i zaufanych platform, na których klienci mogą łączyć się z markami i ze sobą nawzajem, jest niezbędne do promowania pozytywnych doświadczeń użytkowników, a także ochrony reputacji marki, rozwoju biznesu i lojalności klientów.

Zapewnienie odpowiedniego bezpieczeństwa danych w każdym środowisku online jest złożone. Oprócz monitorowania i rozwiązywania problemów w czasie rzeczywistym, marki muszą przewidywać nowe i pojawiające się zagrożenia oraz dysponować wiedzą fachową, sprawnością, technologią, procesami i kontrolami, w tym sztuczną inteligencją i weryfikatorami treści ludzkich, aby wykrywać podejrzane działania.

Istnieją różne narzędzia i strategie, które łączą najskuteczniejsze połączenie elastycznego wsparcia ze strony personelu i automatyzacji technologii, aby zapewnić ramy pełnego zakresu usług, które pomagają markom aktywnie zarządzać ryzykiem, reputacją, bezpieczeństwem i ochroną.

Know-your-customer (KYC) to powszechnie stosowana praktyka w światowych finansach i bankowości, mająca na celu zwalczanie prania pieniędzy i przestępstw finansowych. Ta metoda uwierzytelniania wymaga od klientów przedstawienia jakiejś formy fizycznej identyfikacji, takiej jak prawo jazdy lub rachunek za media, aby pomóc firmom zidentyfikować, z kim mają do czynienia, i zmniejszyć ryzyko.

Marki zajmujące się uwierzytelnianiem na dużą skalę wymagają pewnej formy automatyzacji. Firmy mogą stosować różne techniki oparte na sztucznej inteligencji, takie jak rozpoznawanie twarzy i głosu, w celu weryfikacji tożsamości klientów. Dodatkowo uczenie maszynowe można wykorzystać do identyfikacji nietypowych zachowań lub zakupów dokonywanych przez użytkowników.

Ważne jest również, aby firmy wdrażały uwierzytelnianie dwuskładnikowe jako środek zapobiegający oszukańczym działaniom. Funkcje takie jak hasła i jednorazowe kody dostępu oprócz haseł mogą zwiększyć bezpieczeństwo użytkowników.

10 rzeczy, które musisz wiedzieć prosto do swojej skrzynki pocztowej każdego dnia tygodnia. Zarejestruj się, aby otrzymywać Daily Brief , przegląd najważniejszych wiadomości z dziedziny nauki i technologii w Silicon Republic.